Schneller Service dank Kundenverwaltung mit CRM

Was sich die meisten Kunden von ihrem DSL Anbieter wünschen, ist schneller und freundlicher Service. Probleme mit der Internetverbindung kennt jeder, Probleme mit Warteschleifen im Callcenter sicher auch. Dabei ist die Kundenbindung für den DSL-Anbieter sehr wichtig. Neukunden zu gewinnen ist bis zu 5 mal teurer, als die Kundenpflege. Der DSL Anbieter sollte also um guten Service bemüht sein.

Ärgerlich ist es vor allem, wenn Probleme wiederholt auftauchen und man jedes Mal die Situation erneut beschreiben muss. Da kann es praktisch sein, wenn der DSL Anbieter Informationen speichert. Um sich optimal und individuell um einen Kunden kümmern zu können sind solche Hintergrundinformationen oft wichtig und ermöglichen ein erfolgreiches Beziehungsmarketing (das ist der Auf- bzw. Ausbau von Kundenbeziehungen).

Transaktionen mit Kunden werden von vielen Unternehmen in Datenbanken gespeichert. Auf diese Daten kann man dann im Bedarfsfall zurückgreifen. Die Kommunikation mit Kunden wird dadurch vereinfacht und durch verlässliche Zahlen, Daten und Fakten gestützt. Um Kunden bei Problemen schnell helfen zu können ist für den DSL Anbieter zum Beispiel wichtig, welchen Anschluss, welchen Tarif oder welchen Router der Kunde besitzt.

Um die Zufriedenheit der Kundschaft zu gewährleisten, ist eine gewisse Kundenpflege notwendig. Das so genannte Customer Relationship Management, kurz CRM, dient dazu, die Kundenbeziehungs-Prozesse zu optimieren. Dafür ist eine Dokumentation und Verwaltung von Kundendaten sowie Transaktionen wichtig.

Die gesammelten Daten können dann im analytischen CRM ausgewertet werden. Durch solche Analysen kann man Verhaltensweisen von Einzelkunden aber auch ganzer Gruppen bestimmen. Wer die Vorlieben der Kunden kennt, kann dies zu Marketingzwecken nutzen.

Beim kommunikativen CRM werden die Kunden direkt angesprochen. Hat man Vorlieben eines Kunden herausgefunden, kann man ihm so individuelle Angebote machen. Kommunikationskanäle sind hier zum Beispiel das Callcenter oder E-Mail.

Aber natürlich ist auch die Kommunikation innerhalb des Unternehmens wichtig. Datenbankmanagementsysteme wie Lotus Notes machen Datenbanken für alle im Unternehmen zugänglich. Außerdem beinhaltet Lotus Notes einige Anwendungen, die den Informationsaustausch zwischen den Mitarbeitern vereinfachen. Entscheidungen können dadurch schneller getroffen werden und Arbeitsprozesse werden verkürzt.